Assistenza post-vendita
Categoria: Marketing e vendita > Vendita
Corso organizzato da: Power Training
Sede:
Milano
Durata:
24 ore
Dettagli del Corso
La funzione del post-vendita e', oggi come non mai, una chiave strategica nella politica commerciale dell’azienda: infatti, la soddisfazione del cliente, obiettivo iniziale del venditore, e' solo il primo passo di una lunga strada che conduce a instaurare una relazione autenticamente proficua con chi fruisce del prodotto o servizio che vendiamo. Cio' che segue, e che maggiormente incide su detta relazione, e' la fidelizzazione del cliente: ecco quindi che occorre sviluppare gli standard qualitativi del servizio e monitorarne l’efficacia,saper trattare il cliente sia al telefono che di persona, determinare con precisione quali siano i parametri di valutazione di tale servizio, gestire i reclami e le situazioni problematiche, con l’obiettivo finale di sfidare e addirittura superare le esigenze del cliente stesso. In questo quadro, presentiamo le conoscenze e le abilita' che caratterizzano questo profilo.
Obiettivi
Strategie di fidelizzazione del cliente
Teorie e tecniche della comunicazione
Competenze relazionali
Strumenti di gestione del reclamo
Sviluppare interesse attraverso la qualita' del servizio
Riconoscere le criticita' potenzialmente foriere di reclami e prevenirle
Gestire le lamentele trasformandole in opportunita'
Definire procedure chiare di individuazione dei reclami
Mantenere livelli elevati di competenza ed efficienza nella soddisfazione delle aspettative del cliente
Saper recuperare un disservizio
Teorie e tecniche della comunicazione
Competenze relazionali
Strumenti di gestione del reclamo
Sviluppare interesse attraverso la qualita' del servizio
Riconoscere le criticita' potenzialmente foriere di reclami e prevenirle
Gestire le lamentele trasformandole in opportunita'
Definire procedure chiare di individuazione dei reclami
Mantenere livelli elevati di competenza ed efficienza nella soddisfazione delle aspettative del cliente
Saper recuperare un disservizio
Programma
Creare i fondamenti della cultura al servizio
Riconoscere il concetto di valore della cultura aziendale in relazione al servizio clienti
Riconoscere l'impatto della cultura aziendale sul servizio clienti
Riconoscere i fattori che interferiscono con l'erogazione di un servizio clienti eccellente
Riconoscere l'importanza del rapporto tra l'apertura dell'azienda e la creazione di una cultura orientata al servizio clienti
Riconoscere gli elementi chiave della fedelta' dei clienti
Riconoscere il ruolo di una mentalita' positiva per offrire un servizio clienti eccellente
Riconoscere l'importanza del supporto ai colleghi per la realizzazione di un servizio eccellente
Individuare i fattori da considerare nel definire la frequenza dei contatti coi clienti
Fornire risposte adeguate alle diverse tipologie comportamentali dei clienti
Trattare con il cliente di persona
Riconoscere gli standard dell'accoglienza
Individuare tecniche personalizzate di accoglienza
Individuare le componenti dell’ascolto attivo
Individuare le fasi per la formulazione di un “piano di assistenza clienti”
Trattare con il cliente per telefono
Riconoscere l'importanza di offrire un servizio telefonico paragonabile all'accoglienza dei clienti di persona
Riconoscere l'impatto di tono, enunciazione, scelta dei vocaboli e velocita' di espressione nei contatti telefonici con i clienti
Individuare tecniche di risposta iniziale valide per stabilire l'identita' personale e aziendale
Individuare le risposte piu' adeguate allo stile del cliente
Fare del cliente un partner
Identificare i vantaggi di sviluppare dei rapporti di partnership con i clienti
Identificare le strategie per migliorare le partnership con i clienti
Identificare cosa puo' danneggiare i rapporti di partnership con i clienti
Identificare le strategie efficaci per trarre dei vantaggi dalle lamentele dei clienti
Identificare gli strumenti di marketing da utilizzare con clienti diversi in situazioni pratiche di lavoro
Riconoscere i comportamenti critici
Riconoscere l'importanza cruciale dell’identificazione dei segni premonitori di potenziali situazioni conflittuali
Riconoscere le caratteristiche dell'irritazione
Percepire i cambiamenti del linguaggio del corpo e delle espressioni facciali quando si ha a che fare con clienti irritati
Descrivere tattiche per scongiurare immediatamente le situazioni conflittuali
Identificare le caratteristiche e le fasi di un piano per far fronte alle situazioni minacciose
Ammettere gli errori
Riconoscere i vantaggi dell'accettare la responsabilita' dei propri errori
Accettare le proprie responsabilita' in relazione agli errori
Identificare tecniche per impedire che gli errori si ripetano
Identificare cio' che rende sincere le scuse
Far calmare il cliente
Riconoscere tecniche fondamentali per sdrammatizzare le situazioni difficili coi clienti
Riconoscere la risposta accondiscendente
Identificare una strategia di comunicazione imparziale
Distinguere tra posizioni e problemi per risolvere i reclami del cliente
Riconoscere il concetto di valore della cultura aziendale in relazione al servizio clienti
Riconoscere l'impatto della cultura aziendale sul servizio clienti
Riconoscere i fattori che interferiscono con l'erogazione di un servizio clienti eccellente
Riconoscere l'importanza del rapporto tra l'apertura dell'azienda e la creazione di una cultura orientata al servizio clienti
Riconoscere gli elementi chiave della fedelta' dei clienti
Riconoscere il ruolo di una mentalita' positiva per offrire un servizio clienti eccellente
Riconoscere l'importanza del supporto ai colleghi per la realizzazione di un servizio eccellente
Individuare i fattori da considerare nel definire la frequenza dei contatti coi clienti
Fornire risposte adeguate alle diverse tipologie comportamentali dei clienti
Trattare con il cliente di persona
Riconoscere gli standard dell'accoglienza
Individuare tecniche personalizzate di accoglienza
Individuare le componenti dell’ascolto attivo
Individuare le fasi per la formulazione di un “piano di assistenza clienti”
Trattare con il cliente per telefono
Riconoscere l'importanza di offrire un servizio telefonico paragonabile all'accoglienza dei clienti di persona
Riconoscere l'impatto di tono, enunciazione, scelta dei vocaboli e velocita' di espressione nei contatti telefonici con i clienti
Individuare tecniche di risposta iniziale valide per stabilire l'identita' personale e aziendale
Individuare le risposte piu' adeguate allo stile del cliente
Fare del cliente un partner
Identificare i vantaggi di sviluppare dei rapporti di partnership con i clienti
Identificare le strategie per migliorare le partnership con i clienti
Identificare cosa puo' danneggiare i rapporti di partnership con i clienti
Identificare le strategie efficaci per trarre dei vantaggi dalle lamentele dei clienti
Identificare gli strumenti di marketing da utilizzare con clienti diversi in situazioni pratiche di lavoro
Riconoscere i comportamenti critici
Riconoscere l'importanza cruciale dell’identificazione dei segni premonitori di potenziali situazioni conflittuali
Riconoscere le caratteristiche dell'irritazione
Percepire i cambiamenti del linguaggio del corpo e delle espressioni facciali quando si ha a che fare con clienti irritati
Descrivere tattiche per scongiurare immediatamente le situazioni conflittuali
Identificare le caratteristiche e le fasi di un piano per far fronte alle situazioni minacciose
Ammettere gli errori
Riconoscere i vantaggi dell'accettare la responsabilita' dei propri errori
Accettare le proprie responsabilita' in relazione agli errori
Identificare tecniche per impedire che gli errori si ripetano
Identificare cio' che rende sincere le scuse
Far calmare il cliente
Riconoscere tecniche fondamentali per sdrammatizzare le situazioni difficili coi clienti
Riconoscere la risposta accondiscendente
Identificare una strategia di comunicazione imparziale
Distinguere tra posizioni e problemi per risolvere i reclami del cliente
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