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La formazione al Club Med

terza sett giugno

Club Med, specialista internazionale nel settore del turismo di alta gamma, conviviale e multiculturale. Creatore di felicità dal 1950, propone un turismo sempre più esclusivo per soddisfare le  richieste di un’esigente clientela internazionale. Con più di 70 Resort ubicati nei luoghi più belli al mondo, propone ai suoi clienti “un altro modo di vivere le vacanze”, offrendo momenti di felicità chic ed informali, creati ad hoc dalle proprie équipe di G.O® (Gentili Organizzatori) internazionali. La sfida é quella di formare profili sempre più esperti e qualificati ed fidelizzare costantemente nuovi talenti.

*GO (Gentile Organizzatore) = Operatore turistico impiegato presso i villaggi del Club Méditérranée.

Appartengono a questa categoria tutte le figure professionali operanti nel settore del Turismo (A titolo non esaustivo : Addetti alla Risotrazione, Ricevimento, Animatori sportivi, Animatori Mini Club, Addetti alla vendita, Barman, Addetti al Back Office ed alla contabilità,….)

OBIETTIVO DEL PROGETTO : Professionalizzare la figura dell’operatore turistico

TARGET : I GO* italiani assunti in Italia a partire dal 01/04/2015

ELEMENTI ORGANIZZATIVI

Il 04 / 03 / 2015, un accordo aziendale é stato siglato tra il Club Méditerranée e le OOSS CGIL, CISL et UIL, al fine di regolamentare e normare la fugura del « GO » (Gentile Organizzatore, Animatore turistico) nel quadro del CCNL AICA – Industria Turistica. La formazione é al cuore dell’accordo : l’azienda si impegna a fornire un programma di formazione nella misura del 4% del tempo ti lavoro. La formazione durera 24 mesi (18 mesi + 6 ) e sarà finalizzata all’ottenimento delle competenze tecniche e professionali corrispondenti ad un livello C3. Alla fine del percorso, un « Passaporto formazione » sera distribuito per certificare le competenze acquisite e le formazioni effettuate

Ogni GO assunto segue un percorso formativo di 24 mesi, strutturato su sette livelli :

  1. FORMAZIONI DI INTEGRAZIONE
    1. Sviluppato su in tre fasi :
        1. Conoscere la strategia aziendale, l’organizzazione e la terminologia interna
        2. Apprendere le tecniche di basi di accoglienza del cliente e della relazione in un contesto alto di gamma ed internazionale
        3. Acquisire i buoni riflessi di igiene e sicurezza nella vita quotidiana
  1. «PILLOLE FORMATIVE» E-LEARING
    1. Il progetto prevede la fruizione attraverso una piattaforma e-learning euna campagna di comunicazione mirata, volta a stimolare la partecipazione alle attività formative.
    2. Tramite questa piattaforma, che ricrea nell’interfaccia un villaggio turistico, il GO* accede ad un’area riservata e segue una Formazione online sottoforma di ‘pillole formative’ della durata di un’ora circa. Ogni GO* é tenuto a seguire una pillola formative al mese.
    3. Il percorso formativo rivolto ai GO* è incentrato sulle soft skills, in particolare sui temi:
      1. Orientamento al cliente/qualità del servizio
      2. Relazione interpersonale
      3. Comunicazione verbale e non verbale
      4. Gestione delle emozioni
      5. Accoglienza del cliente straniero
    4. Tali temi vengono affrontati tramite:
      1. 24 pillole formative multimediali da catalogo
      2. Una pillola formativa ad Hoc (per il tema dell’accoglienza del cliente straniero)
      3. Card stampabili (per il tema dell’accoglienza del cliente straniero)
    5. Il progetto prevede anche la fruizione attraverso una piattaforma e-learning e
      1. una campagna di comunicazione mirata, volta a stimolare la partecipazione alle attività formative.

In basso il dettaglio gli obiettivi di apprendimento delle pillole formative selezionate:

    • Orientamento al cliente
      • Con questa risorsa si comprenderanno le esigenze e i bisogni del cliente. Si imparerà a mettersi nei panni del cliente, a raccogliere informazioni e a vendere soluzioni “su misura”.
    • Comprendere i bisogni del cliente
      • Con questa risorsa si imparerà ad ascoltare il cliente e le sue richieste, ad individuare le tipologie di bisogno e a prevedere esigenze future.
    • Le dieci dimensioni della qualità del servizio
      • Con questa risorsa di imparerà a curare gli aspetti tangibili del servizio, dimostrare affidabilità, migliorare la capacità di risposta, sviluppare competenza, curare la cortesia, accrescere la credibilità, garantire la sicurezza, permettere l’accesso e curare la comunicazione.
    • Problem Solving
      • Con questa risorsa si imparerà ad esaminare e affrontare i problemi, individuare le strategie ed applicare le soluzioni.
    • L’ascolto attivo ed empatico
      • Con questa risorsa si imparerà a ridurre i fraintendimenti con il clienti, eliminare le barriere di ascolto, mettersi nei panni dell’altro attraverso tecniche semplici ed efficaci.
    • Riconoscere i problemi
      • Con questa risorsa si imparerà a riconoscere un problema e una rete di problemi, essere tempestivi, osservare il problema da diversi punti di vista.
    • Proattività
      • Con questa risorsa si imparerà ad anticipare i problemi e prevedere cambiamenti futuri, prendere l’iniziativa, decidere il corso degli eventi, innovare e sperimentare.
    • Ottimismo
      • Con questa risorsa si imparerà a vedere le cose dal lato migliore, apprendere dall’esperienza e controllare gli eventi.
    • Gli ingredienti della comunicazione
      • Con questa risorsa si imparerà a conoscere le componenti della comunicazione, curare la comunicazione, riconoscere gli aspetti di relazione e individuarne gli obiettivi.
    • Entrare in sintonia con gli altri
      • Con questa risorsa si imparerà a osservare e interpretare l’interlocutore, stimolare lo scambio di idee e prestare attenzione al contesto.
    • Comprensione pro relazione
      • Con questa risorsa si imparerà a comprendere il punto di vista degli altri, esplorare il significato delle parole e instaurare relazioni interpersonali autentiche.
    • La percezione nelle relazioni
      • Con questa risorsa si imparerà a esercitare tutti i canali percettivi, andare oltre la prima impressione e cogliere gli elementi essenziali del messaggio.
    • Gioia
      • Con questa risorsa si imparerà a sorridere, avere fiducia in se stessi, mantenere il controllo sugli eventi e distinguere la felicità vera da quella ansiosa.
    • Rabbia
      • Con questa risorsa si imparerà a essere distaccati nell’osservazione e nell’analisi della situazione, ricercare un cambiamento concreto e collaborare per trovare la soluzione.
    • Ansia
      • Con questa risorsa si imparerà a riconoscere e gestire il rapporto tra ansia e prestazione, impiegare l’ansia nel problem solving, usare le tecniche di respirazione e rilassamento.
    • Imbarazzo
      • Con questa risorsa si imparerà ad accettare le proprie reazioni, prepararsi ad affrontare situazioni di disagio ed esercitare l’autoironia.
    • Ottimismo
      • Con questa risorsa si imparerà a vedere le cose dal lato migliore, apprendere dall’esperienza e controllare gli eventi.
    • Parlare in pubblico
      • Con questa risorsa si imparerà a preparare una presentazione di successo, utilizzare gli strumenti tecnici, conoscere il pubblico e affrontare le presentazioni con serenità.
    • Parlare in pubblico: vincere la paura
      • Con questa risorsa si imparerà ad accettare la paura, percepire e rilassare le tensioni, respirare con calma e visualizzare il proprio successo.
    • Parlare in pubblico: comunicare per coinvolgere
      • Con questa risorsa si imparerà ad essere precisi e sintetici, usare immagini a sostegno delle parole e le parole a spiegazione delle immagini, mantenere il contatto visivo, usare il giusto tono di voce e ritmo di eloquio.
    • Il linguaggio non verbale
      • Con questa risorsa si imparerà a prestare attenzione al “non detto”, alla propria voce, alla gestualità, alla mimica.
    • L’arte dell’ascolto
      • Con questa risorsa si imparerà a migliorare la concentrazione, sviluppare la capacitò di ascolto empatico e superare le barriere all’ascolto.
    • Ascoltare se stessi
      • Con questa risorsa si imparerà a conoscere se stessi, mettere a fuoco il proprio progetto di vita, controllare gli impulsi ed auto-motivarsi.
  1. ON THE JOB TRAINING
    1. Ogni GO é accompagnato dal proprio Manager durante il primo periodo al Club Med ed é formato sul campo ai diversi aspetti quotidiani previsti nel proprio ruolo.
  1. FORMAZIONI TECNICHE DI PREPARAZIONE ALLA FUNZIONE
    1. Il Club Med organizza due volte l’anno dei Campus formativi dove vengono centralizzate le formazioni per I nuovi assunti e per I GO* in corso di evoluzione professionale.
    2. In collaborazione con le aziende fornitrici, I GO* vengono formati da esperti esterni all’azienda sulla conoscenza dei prodotti ed I protocolli da utilizzare.
  1. FORMAZIONI OBBLIGATORIE
    1. HACCP, Formazione sicurezza per gli addetti ai videoterminali, Formazioni sicurezza per gli animatori del trapezio volante, Formazioni di igiene e sicurezza sul luogo di lavoro
  1. APPRENDIMENTO DI LINGUA STRANIERA (Francese, Inglese)
    1. Tramite accesso alla piattaforma dedicata tramite e learning, oppure con incontri di gruppo ‘french or english speaking’
  1. FORMAZIONI MANAGERIALI
    1. Il 90% della linea manageriale dei villaggi turistici proviene da promozioni interne. Tali promozioni vengono accompagnate da formazioni di management di 1°, 2° e 3° livello. Durante queste formazioni il GO* apprende e si esercita in situazioni di management quotidiano e coaching individuale.

Lo svuluppo del programma formativo é seguito in loco da un tutor, il Village Training Coordinator, che ha il ruolo di formalizzare tutte le azioni formative in villaggio ed animare i moduli di integrazione.

In ogni villaggio é stata riservata ai GO* un’area trianing dotata di Smart TV, Tablet, e tutto il materiale necessario per il corretto svolgimento delle formazioni.

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