Corso customer service
Categoria: Marketing e vendita > Pubbliche relazioni
Corso organizzato da: Power Training
Sede:
Milano
Durata:
8 ore
Dettagli del Corso
Un corretto customer service da parte di tutti i componenti dell’azienda contribuisce a creare una buona immagine dell’organizzazione. L’impressione che viene vissuta dall’interlocutore permane nella sua memoria e predispone l’interlocutore ad atteggiamenti favorevoli o sfavorevoli nei confronti dell’azienda stessa. Quante volte e' capitato di rimanere in attesa, ed essere trasferiti a diversi interlocutori per poi sentirsi dire che la persona cercata non e' presente. Il cliente ha necessita', nel corso di qualsiasi telefonata, di vivere una “sensazione di trattamento preferenziale”.
Obiettivi
Le tipologie di telefonate in arrivo al fine di predisporre una corretta strategia di risposta
I diversi profili di chi telefona
Avere una chiara visione delle fasi della telefonata
Evitare situazioni conflittuali con i clienti
Sviluppare una comunicazione telefonica che tenga conto dell’immagine aziendale
Essere in grado di fronteggiare le diverse tipologie di telefonate
Aumentare la propria capacita' di persuasione
Saper riconoscere le diverse esigenze problemi riscontrati
Conflitti con i clienti
Contenziosi legali
Non raccogliere le corrette informazioni
Non affrontare in modo commerciale la telefonata
I diversi profili di chi telefona
Avere una chiara visione delle fasi della telefonata
Evitare situazioni conflittuali con i clienti
Sviluppare una comunicazione telefonica che tenga conto dell’immagine aziendale
Essere in grado di fronteggiare le diverse tipologie di telefonate
Aumentare la propria capacita' di persuasione
Saper riconoscere le diverse esigenze problemi riscontrati
Conflitti con i clienti
Contenziosi legali
Non raccogliere le corrette informazioni
Non affrontare in modo commerciale la telefonata
Programma
Il ruolo del front-line
La logica del servizio e il cliente esterno
Qualita' del servizio e immagine aziendale
Il concetto di servizio e di qualita' del servizio
Lo sviluppo del valore per il cliente
Il ruolo dell’addetto
Il rapporto utente finale e azienda
Atteggiamento propositivo e positivo
Come fornire assistenza tecnica
L'orientamento al cliente
I profili dei vari clienti
Comprendere le aspettative
L’utilizzo strategico del telefono
La fidelizzazione del cliente
Soluzioni e suggerimenti
La comunicazione telefonica
Le barriere imposte dal telefono
La comunicazione paraverbale: la voce, il timbro, la velocita' ecc.
Le tecniche di conduzione della telefonata
Le fasi della telefonata
La tecnica delle domande
La scoperta delle esigenze del cliente
Il congedo
Il controllo del proprio comportamento nelle situazioni critiche
La gestione dei reclami
Il recupero dei crediti
Come fissare appuntamenti
La logica del servizio e il cliente esterno
Qualita' del servizio e immagine aziendale
Il concetto di servizio e di qualita' del servizio
Lo sviluppo del valore per il cliente
Il ruolo dell’addetto
Il rapporto utente finale e azienda
Atteggiamento propositivo e positivo
Come fornire assistenza tecnica
L'orientamento al cliente
I profili dei vari clienti
Comprendere le aspettative
L’utilizzo strategico del telefono
La fidelizzazione del cliente
Soluzioni e suggerimenti
La comunicazione telefonica
Le barriere imposte dal telefono
La comunicazione paraverbale: la voce, il timbro, la velocita' ecc.
Le tecniche di conduzione della telefonata
Le fasi della telefonata
La tecnica delle domande
La scoperta delle esigenze del cliente
Il congedo
Il controllo del proprio comportamento nelle situazioni critiche
La gestione dei reclami
Il recupero dei crediti
Come fissare appuntamenti
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0286996701
Fax:
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