Sede:
Milano
Durata:
24 ore
Dettagli del Corso
Il cliente ha il diritto di poter lamentare i disservizi ed il cattivo funzionamento delle prestazioni fornite dalle aziende. Esse, periodicamente, si trovano quindi a dover affrontare i reclami dei clienti per un servizio/prodotto non adeguato alle loro aspettative. Tuttavia, nella maggior parte dei casi la gestione dei reclami e' ancora troppe volte considerata dalle aziende una vera e propria scocciatura e per questo sottovalutata. In realta', le lamentele rappresentano una fonte inestimabile di informazioni, di monitoraggio dei punti critici del sistema ed un’ eccellente opportunita' per migliorare la qualita' del servizio e per trasformare un cliente scontento in un cliente fedele.
Obiettivi
Saper concepire il reclamo come una ricchezza per l’azienda e non come una scocciatura fastidiosa
Acquisire metodi e strumenti per realizzare in maniera efficace la cultura del reclamo
Possedere gli strumenti pratici per gestire i reclami in maniera rapida
Essere in grado di conoscere le motivazioni di insoddisfazione dei clienti per porvi rimedio, eliminare le criticita'
Saper gestire in maniera efficace i reclami, al fine di valorizzare l’immagine della propria azienda, fidelizzare i clienti ed acquisire un vantaggio competitivo
Mantenere un atteggiamento positivo nei confronti dell’utente che reclama al fine di rafforzare il rapporto con la clientela
Acquisire metodi e strumenti per realizzare in maniera efficace la cultura del reclamo
Possedere gli strumenti pratici per gestire i reclami in maniera rapida
Essere in grado di conoscere le motivazioni di insoddisfazione dei clienti per porvi rimedio, eliminare le criticita'
Saper gestire in maniera efficace i reclami, al fine di valorizzare l’immagine della propria azienda, fidelizzare i clienti ed acquisire un vantaggio competitivo
Mantenere un atteggiamento positivo nei confronti dell’utente che reclama al fine di rafforzare il rapporto con la clientela
Programma
Le tipologie di reclamo
Aspetti organizzativi e logistici
I fattori critici
Le 4 fasi di gestione dei reclami
raccolta reclamo
istruttoria
comunicazione della risposta
riesame eventuale della procedura
Report e analisi dati
La individuazione/formazione del personale addetto
Il problem solving
Assumere un atteggiamento consono alle circostanze
Dare un’impressione di fiducia/competenza/cortesia
Come dimostrare interesse e disponibilita' a risolvere il problema
Le tecniche per ascoltare il cliente
Cura del cliente
Come comprendere lo stato d’animo e le aspettative del cliente
Le tecniche dell’attacco-difesa
Gestire lo stress, rimanere calmi, non lasciarsi coinvolgere emotivamente
Aspetti organizzativi e logistici
I fattori critici
Le 4 fasi di gestione dei reclami
raccolta reclamo
istruttoria
comunicazione della risposta
riesame eventuale della procedura
Report e analisi dati
La individuazione/formazione del personale addetto
Il problem solving
Assumere un atteggiamento consono alle circostanze
Dare un’impressione di fiducia/competenza/cortesia
Come dimostrare interesse e disponibilita' a risolvere il problema
Le tecniche per ascoltare il cliente
Cura del cliente
Come comprendere lo stato d’animo e le aspettative del cliente
Le tecniche dell’attacco-difesa
Gestire lo stress, rimanere calmi, non lasciarsi coinvolgere emotivamente
Power Training - Contatti
Telefono:
0286996701
Fax:
0286996701
Corsi organizzati da:
