Corsi più richiesti / Tecniche di comunicazione telefonica

Da una recente ricerca, condotta dall’Osservatorio di ExpoTraining su un campione di 1000 aziende con più di 300 dipendenti, emerge che uno dei corsi di formazione del personale più richiesto dalle aziende riguarda la Gestione efficiente del telefono.

Che cos’è la Gestione efficiente del telefono?

Il corretto approccio telefonico da parte di tutti i componenti dell’azienda contribuisce a creare una buona immagine dell’organizzazione. L’impressione che viene vissuta dall’interlocutore permane nella sua memoria e predispone l’interlocutore ad atteggiamenti favorevoli o sfavorevoli nei confronti dell’azienda stessa. Quante volte è capitato di rimane in attesa, ed essere trasferiti in diversi interlocutori per poi sentirsi dire che la persona cercata non è presente. Il cliente ha necessità, nel corso di qualsiasi telefonata, di vivere una “sensazione di trattamento preferenziale” pertanto di seguito saranno rilevate. Lo scopo di questa scheda didattica è quella di fornire al lettore una serie di contribuiti e spunti per una migliore e più incisiva gestione delle telefonate.

Quali conoscenze sono richieste per la Gestione efficiente del telefono?

  • Le tipologie di telefonate in arrivo al fine di predisporre una corretta strategia di risposta
  • I diversi profili di chi telefona
  • Avere una chiara visione delle fasi della telefonata

Quali abilità sono richieste per la Gestione efficiente del telefono?

  • Evitare situazioni conflittuali con i clienti, gestire al meglio le telefonate sia in entrata che in uscita nella logica della customer care
  • Sviluppare una comunicazione telefonica che tenga conto dell’immagine aziendale, fidelizzare i clienti ed incrementare le vendite
  • Essere in grado di fronteggiare le diverse tipologie di telefonate
  • Aumentare la propria capacità di persuasione
  • Saper riconoscere le diverse esigenze manifestate dalle varie tipologie di clienti

Problemi

  • Conflitti con i clienti
  • Contenziosi legali
  • Non raccogliere le corrette informazioni
  • Non affrontare in modo commerciale la telefonata

(Fonte: Powertraining.it)

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