Corsi più richiesti / Post Vendita e Servizio Clienti

Da una recente ricerca, condotta dall’Osservatorio di ExpoTraining su un campione di 1000 aziende con più di 300 dipendenti, emerge che uno dei corsi di formazione del personale più richiesto dalle aziende riguarda la figura dell’addetto Post Vendita e Servizio Clienti.

Quali sono le caratteristiche dell’addetto Post Vendita e Servizio Clienti?

La funzione del Post Vendita è, oggi come non mai, una chiave strategica nella politica commerciale dell’azienda: infatti, la soddisfazione del cliente, obiettivo iniziale del venditore, è solo il primo passo di una lunga strada che conduce a instaurare una relazione autenticamente proficua con chi fruisce del prodotto o servizio che vendiamo. Ciò che segue, e che maggiormente incide su detta relazione, è la fidelizzazione del cliente: ecco quindi che occorre sviluppare gli standard qualitativi del servizio e monitorarne l’efficacia, determinare con precisione quali siano i parametri di valutazione di tale servizio, gestire i reclami e le situazioni problematiche, con l’obiettivo finale di sfidare e addirittura superare le esigenze del cliente stesso. In questo quadro, presentiamo le conoscenze e le abilità che caratterizzano questo profilo.

Quali conoscenze deve possedere l’attetto Post Vendita e Servizio Clienti?

  • Strategie di fidelizzazione del cliente
  • Teorie e tecniche della comunicazione
  • Competenze relazionali
  • Strumenti di gestione del reclamo

Quali abilità deve possedere l’addetto Post Vendita e Servizio Clienti?

  • Sviluppare interesse attraverso la qualità del servizio
  • Riconoscere le criticità potenzialmente foriere di reclami e prevenirle
  • Gestire le lamentele trasformandole in opportunità
  • Definire procedure chiare di individuazione dei reclami
  • Mantenere livelli elevati di competenza ed efficienza nella soddisfazione delle aspettative del cliente
  • Saper recuperare un disservizio

Problemi

  • Perdita del cliente, foriera di danni in termini non solo di fatturato, ma anche di immagine
  • Scarsa competitività rispetto alla concorrenza
  • Tensione e conflittualità in caso di incapacità a gestire i reclami
  • Insoddisfazione e bassa qualità relazionale
  • Incapacità di mantenere la fedeltà del cliente
  • Effetti negativi sugli obiettivi commerciali

(Fonte: Powertraining.it)

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