Corsi più richiesti / Gestione reclami

Da una recente ricerca, condotta dall’Osservatorio di ExpoTraining su un campione di 1000 aziende con più di 300 dipendenti, emerge che uno dei corsi di formazione del personale più richiesto dalle aziende riguarda la Gestione reclami.

Come gestire i reclami e renderli vantaggiosi per l’azienda?

Il cliente ha il diritto di poter lamentare i disservizi ed il cattivo funzionamento delle prestazioni fornite dalle aziende. Esse, periodicamente, si trovano quindi a dover affrontare i reclami dei clienti per un servizio/prodotto non adeguato alle loro aspettative. Tuttavia, nella maggior parte dei casi la gestione dei reclami è ancora troppe volte considerata dalle aziende una vera e propria scocciatura e per questo sottovalutata. In realtà, le lamentele rappresentano una fonte inestimabile di informazioni, di monitoraggio dei punti critici del sistema ed un’ eccellente opportunità per migliorare la qualità del servizio e per trasformare un cliente scontento in un cliente fedele.

Quali conoscenze sono necessarie per una efficiente Gestione Reclami?

  • Saper concepire il reclamo come una ricchezza per l’azienda e non come una scocciatura fastidiosa
  • Acquisire metodi e strumenti per realizzare in maniera efficace la cultura del reclamo
  • Possedere gli strumenti pratici per gestire i reclami in maniera rapida

Quali abilità sono necessarie per una efficiente Gestione Reclami?

  • Essere in grado di conoscere le motivazioni di insoddisfazione dei clienti per porvi rimedio, eliminare le criticità
  • Saper gestire in maniera efficace i reclami, al fine di valorizzare l’immagine della propria azienda, fidelizzare i clienti ed acquisire un vantaggio competitivo
  • Mantenere un atteggiamento positivo nei confronti dell’utente che reclama al fine di rafforzare il rapporto con la clientela

Problemi

  • Creare contenziosi
  • Perdere quote di mercato
  • Creare un’immagine aziendale negativa.

(Fonte: Powertraining.it)

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